Verkaufsgespräch führen: “Der Konjunktiv ist dem Auftrag sein Tod”

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Vielleicht

Ich würde heute gerne einen Artikel schreiben. Das könnte ich im Grunde auch tun, wenn ich die Zeit hätte, die ich dafür bräuchte. Das kann nur damit enden, dass ich keine einzige Zeile zu Papier bringen würde. Jetzt mach ich es aber: Ich schreibe einen Artikel.

Ich würde ja gerne …

Ich vermute, Sie kennen den Satz auch nur zu gut: „Ich würde ja gerne …“ Genauso gut werden Sie aber auch wissen, dass wir das, was wir „gern tun würden“, niemals tun werden. Der Konjunktiv ist die größte Bremse für unser Tun, denn er hindert uns daran, eine Sache tatsächlich durchzuziehen. Gerade im Verkauf stellt der Konjunktiv ein großes Problem dar: Er ist eine Umsatzbremse.

Was wir alles tun würden, wenn wir könnten

Den Konjunktiv kennt man auch unter dem Begriff Möglichkeitsform. Warum Möglichkeit? Nun: Es besteht natürlich durchaus die Möglichkeit, dass ich das, was ich im Konjunktiv ausdrücke, tatsächlich auch in Angriff nehme. Die Wahrscheinlichkeit, dass ich es nicht tue, ist jedoch weitaus größer.

Nehmen wir ein konkretes Beispiel und jemand sagt: „Wir würden gern die Kundenzufriedenheit erhöhen“. Was bedeutet diese Aussage und was will uns derjenige wirklich damit sagen? Die Botschaft, die bei uns ankommt ist letztlich die: „Ich habe zwar die Absicht, aber ob ich die Kundenzufriedenheit wirklich erhöhe, steht in den Sternen.“ Abgesehen davon, drückt sich der Sprecher auch um das „Wie“, denn er geht in keiner Weise darauf an, mit welchen Mitteln er dieses Ziel erreichen will. Zusätzlich benutzt er auch noch einen „Weichmacher“ mit dem Wort „gern“, das nicht gerade nach „Ja, ich tue es!“ klingt.

Verbindlichkeit schafft Vertrauen

Und nun den Satz noch einmal in der richtigen Form: „Wir werden die Kundenzufriedenheit durch bessere telefonische Erreichbarkeit erhöhen.“ Wie klingt dieser Satz in Ihren Ohren? Viel besser, oder? Das liegt daran, dass der Satz so formuliert, eine viel höhere Verbindlichkeit aufweist und die Wahrscheinlichkeit, dass das Vorhaben tatsächlich umgesetzt wird, um ein Vielfaches gestiegen ist. Noch dazu gibt es eine Strategie, wie dies umgesetzt werden soll – was kann da noch groß schiefgehen?

Übrigens: Beinah jedes Mal, wenn Menschen behaupten, sie würden gern etwas tun, lässt sich das als Lüge entlarven. Denn es heißt, dass er die Möglichkeit, etwas tatsächlich zu tun, kaum in Betracht zieht. Ein einfaches Beispiel: „Ich würde ja gern mehr Key-Account-Kunden aufbauen, …“ Oftmals hört man dann ein Wenn. Wer sich so ausdrückt, macht es sich leicht, denn er gibt die Verantwortung für sein Handeln ab und somit auch für den Erfolg.

Würdest Du gern mit mir ausgehen?

Übertragen Sie diesen Ton der Unverbindlichkeit im Konjunktiv mal auf die Liebe, so nach dem Motto: „Ich würde gern mit dir ausgehen“. Ich sag Ihnen lieber gleich: Das wird nix. Denn entweder Sie wollen ausgehen oder nicht. Aber nicht Sie würden. Im Verkauf gibt es ziemlich viele Überschneidungen mit der Liebe. Wenn es darum geht, Menschen zu überzeugen, kann man leicht auf den Konjunktiv verzichten. Es sei denn, Sie wollen sich noch ein Hintertürchen offenhalten, weil Sie noch nicht wissen, ob Sie es wirklich wollen. Vielleicht wollen Sie ja nur unter bestimmten Voraussetzungen mit dieser Person ausgehen, wo wir wieder bei dem „Wenn“-Satz wären: „Wenn meine Mutter heute nicht zu Besuch kommt, würde ich gern mit die ausgehen“.

Und was, wenn unser Tun nicht an Bedingungen geknüpft ist? Nun, dann verwenden wir Sätze wie: „Wir machen das“ – ganz ohne Konjunktiv.

Würden oder wollen Sie verkaufen?

Vergessen Sie den Satz: „Lieber Kunde, ich würde Ihnen gern etwas verkaufen“. Er führt selten zum Ziel. Wäre der Satz: „Lieber Kunde, ich verkaufe Ihnen etwas“ eine Alternative? Vermutlich nicht, denn er hört sich etwas nach Hardselling an, oder was meinen Sie? Damit Sie dennoch nicht auf den Konjunktiv zurückgreifen müssen, möchte ich Ihnen zwei alternative Formulierungen anbieten. Erstens: Machen Sie eine „Wenn-dann-Formulierung“ daraus und geben Sie dem Kunden einen Grund zu kaufen. Der Satz könnte lauten: „Lieber Kunde, wenn das Angebot Ihren Wünschen entspricht, dann verkaufe ich Ihnen das.“ Das klingt einerseits zwar verbindlich, andererseits aber nicht zu hart, oder?

Zweitens – und das Folgende sollten Sie so oft wie möglich in Erwägung ziehen: Verkaufen Sie dem Kunden nicht etwas, sondern lassen Sie den Kunden etwas kaufen. Dazu bringen Sie ihn durch gezielte Fragen Wie zum Beispiel: „Was sagen Sie dazu?“ oder „Wofür können Sie unser Produkt einsetzen?“. Je mehr Fragen Sie wählen, die nicht so einfach mit Ja oder Nein beantwortet werden können, desto besser.

Nicht probieren – machen

Ganz ähnlich verhält es sich übrigens, wenn Menschen auf einen Vorschlag von Ihnen sagen: „Ich probiere das mal.“ Dabei handelt es sich zwar nicht um den Konjunktiv, es klingt jedoch ganz stark nach der Möglichkeitsform und nach dem Satz: „Ich würde ja gerne, wenn …“.

Übertragen wir das noch einmal und stellen sich vor, Sie erhalten auf die Frage: „Schatz, liebst du mich?“ die Antwort „Ich probier‘s“. Wenig überraschend, wenn diese freche Antwort nicht mindestens größeren Ärger nach sich ziehen würde. Denn im Grunde genommen bedeutet „probieren“ nichts anderes als sich schon mal zu entschuldigen, dass es nicht klappt. Im Ernst: Wenn Sie etwas nur probieren wollen, können Sie es auch einfach gleich sein lassen. Also: Wenn Sie etwas tun wollen, dann probieren Sie es nicht, tun Sie es einfach.

Leider höre ich das Wort sehr häufig von Verkäufern und noch häufiger Sätze wie „Ich probiere diese Einwandbehandlung aus“, „ich probiere, diesen Kunden zufriedenzustellen“ oder „Ich probiere, das Ganze positiv zu sehen.“ So wird das aber leider nichts, liebe Verkäufer.

Wenn Kunde könnte, würde er wollen

Was kann umgekehrt der Verkäufer tun, wenn sich der Kunde des Konjunktivs und damit der Unverbindlichkeit bedient? Lassen Sie so auf keinen Fall einwickeln, denn mit „Vielleicht-Aufträgen“ macht niemand Umsatz. Sofern Sie also den Konjunktiv vom Kunden hören, sollten Ihre Alarmglocken augenblicklich angehen, denn: Jemand, der kaufen würde, kauft nicht.

Das gilt auch dann, wenn es lediglich um den nächsten Termin oder das nächste Telefongespräch geht. Geben Sie sich nicht zufrieden mit einem: „Ich würde Sie dann wieder anrufen“ – Das wird nicht passieren!

Was können Sie nun also tun? Warum will der Kunde keine verbindliche Abmachung mit Ihnen treffen? Ganz einfach, weil er sich noch nicht sicher ist, ob er kaufen oder einen neuen Termin vereinbaren soll. Die Lösung für dieses Problem: Geben Sie ihm einen Grund. Denn das der Satz impliziert doch: „Ich würde bei dir kaufen, wenn …“. Und genau dieses Wenn sollte Sie interessieren. Verkäufer, die gute Fragen stellen, kommen an dieser Stelle nämlich sehr viel weiter als der Durchschnitt.

Fragen Sie beispielsweise: „Herr Kunde, was brauchen Sie noch für Ihre Entscheidung?“ oder „Wann kann ich mit einer Entscheidung rechnen?“. Oder aber Sie nehmen das Heft einfach selbst in die Hand machen einen Vorschlag, wie der nächste Schritt aussehen wird, zum Beispiel, dass Sie sich morgen nochmal bei ihm melden.

Es ist ganz einfach: Wer den Auftrag nur bekommen würde, bekommt ihn nicht. Wer klar kommuniziert, kommt leichter ans Ziel. Also lassen Sie doch den Konjunktiv am besten gleich da, wo er am besten hinpasst: In den Deutschunterricht. In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viel Spaß beim Verkaufen.

— Posted on Juni 26, 2014 at 4:08 pm

  • Mario

    Danke für den interessanten Artikel. Spricht mir aus der Seele. Etwas ganz ähnliches findet man auch in der Art und Weise wie positiv etwas erzählt wird. Viele Vertriebsmitarbeiter neigen dazu, viel zu negativ zu formulieren. Aus meiner Erfahrung ist es ein riesen Unterschied ob Produkt A viel schlechter als Produkt B, oder umgekehrt Produkt B viel besser als Produkt A geeignet ist.
    Schöne Grüße

  • Muss mich Mario anschließen: schöner Artikel! – Dankeschön. Musste über die Analogie zur Liebe schmunzeln. Der Ton macht dort nämlich genauso die Musik, wie in der Liebe auch. Nicht bloß Verbindlichkeit, sondern auch das Slbstvertrauen beim Auftreten vorm Kunden sind meist ausschlaggebend für ein erfolgreichen Abschluss.

    Weiter so und herzliche Grüße

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