Kundenterror

Ortsausgangsschild Miteinander

„Der Kunde ist König“, wer unter all den Dienstleistern und Verkäufern kennt diesen Ausspruch nicht? Und tatsächlich gibt es auf dem Gebiet der Serviceleistung immer noch eine ganze Menge zu tun.

Service wie er sein muss und wie wir uns diesen als Kunden wünschen ist eher die Ausnahme. Erhalten Kunden das, was sie verdienen und erwarten können, wird das häufig schon als Service gewertet.

Bei aller Service- und Kundenorientierung scheint sich auf der Kundenseite ein ganz anderes Phänomen zu entwickeln. Die Rede ist von den vielen kleinen und großen Unverschämtheiten die sich Kunden hin und wieder herausnehmen. In der krassesten Form kann man durchaus von „Kundenterror“ sprechen.

Was sich Kunden so rausnehmen

Frei nach dem Motto: „Ich bin schließlich König, also benehme ich mich auch wie ein arroganter und rücksichtsloser Herrscher“, fühlen sich Kunden mit Ihrer „Ich-zuerst-Einstellung“ auch noch im Recht. So wie es gute und schlechte Könige gibt, gibt es auch bei Kunden solche und solche.

Da gibt es zum Beispiel Kunden die im Versandhandel gern Klamotten bestellen und haufenweise wieder zurückgehen lassen. Nicht nur Kleidung die nicht passt sondern häufig auch einmal getragene und benutzte Ware. Das ist schon ziemlich dreist und führt zu hohen Schäden beim Händler. Die Zeche zahlen dann alle Kunden.

Dann gibt es die „Gratismentalität“ bei vielen Kunden. So nach dem Motto Werbeartikel, Geschenke und kostenlose Proben werden nicht mal mehr nur gewünscht, sondern sogar gefordert. „Steht mir doch zu“ ist die Aussage dieser „Kugelschreiberschmarotzer“. Nicht, dass Verkäufer nicht gerne auch mal was probieren lassen oder gern Geschenke verteilen. Der Sinn dahinter ist allerdings ein Kundenverhältnis aufzubauen, und zwar ein beiderseitiges.

Der Effekt ist übrigens auch die sinkende Wertschätzung für die Produkte und Dienstleistungen des Verkäufers. Denn klar ist doch auch: was nichts kostet ist nichts wert.

Zeit ohne Geld

Schnell, schnell muss heutzutage alles gehen. Ein Produkt oder eine Dienstleistung muss am besten gestern erbracht sein.

Das Auto, das ich gerade im Prospekt gesehen habe muss morgen schon vor meiner Garage stehen, das neuste Handy von der Messe muss heute noch in den Versand gehen und das heute in Argentinien geschlachtete Rind muss heute Abend schon in meiner Pfanne brutzeln.

Die ständige Verfügbarkeit von Waren führt zu einem enormen logistischen Aufwand auf Kosten der Qualität und nicht selten zu Lasten der Umwelt. Das ist in etwa so als würde sich eine Mutter ein Kind wünschen, das sie morgen schon stolz ihrer Familie präsentieren kann. So wie die Geburt dauert es auch manchmal im Verkauf.

Unter der Schnelllebigkeit leiden nicht selten die Beziehungen zwischen Kunde und Verkäufer. Und auch wenn viele glauben, der Verkäufer spielt im Verkauf heute nicht mehr so eine große Rolle, der irrt sich. Geschäfte werden immer noch zwischen Menschen gemacht.

Zum Wunsch der schnellen Verfügbarkeit kommt der Wunsch dafür auch nicht zahlen zu müssen. Eine Rechnung die so nicht aufgehen kann.

Kann man Kunden erziehen?

Wohl kaum oder zumindest sehr schwer. Wenn Kunden sich als schlechte Könige erweisen ist es meistens schon zu spät.

Fragen Sie sich mal ob Sie sich das was sich so mancher Kunde rausnimmt auch erlauben würden.

Eines ist jedoch sicher: Menschen die wir mögen behandeln wir gut. Das heißt, wenn Sie eine gute Beziehung zum Kunden haben ist die Wahrscheinlichkeit, dass er Sie ausnutzt zumindest geringer.

Machen Sie außerdem deutlich unter welchen Bedingungen der Kunde welche zusätzlichen Leistungen und Dienste erwarten kann. Sie bestimmen die Bedingungen zu denen Sie Geschäfte machen wollen. Wenn Sie zum Beispiel nicht kostendeckend arbeiten, wird wohl kaum ein Kunde aus Mitleid Ihre Steuer beim Finanzamt begleichen.

Verkaufen soll also beiden Seiten Spaß machen, nicht nur dem Kunden der dem Verkäufer das Letzte abpresst. Nur dann kann auch ein gutes Kundenverhältnis entstehen bei dem der Kunde König ist und der Verkäufer respektiert wird.

— Posted on September 28, 2015 at 10:35 am

  • Tobias Ain

    Habt ihr ähnliche Erfahrungen mit Kunden gemacht?

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