Der Einstieg für die perfekte Telefonakquise
Es kann nicht oft genug betont werden, wie wichtig die ersten Sekunden in der Telefonakquise sind. Es ist wie bei einem Date, bei einem Vorstellungsgespräch oder einem guten Film – ob ich jemanden mag oder nicht, steht nach wenigen Sekunden fest. Und ganz im Ernst: es sind keine Minuten, es sind Sekunden. Ich behaupte mal, dass es sogar weniger als 10 Sekunden sind.
Nun fragst du dich vielleicht: Aber was soll ich in 10 Sekunden denn schon sagen? – Ähm … nichts. Tatsächlich sind es nicht unsere Worte, die den ersten Eindruck manifestieren. Es ist vor allem der Klang unserer Stimme, der eine Stimmung rüberbringt.
Nun sagst du dir vielleicht: Ja, aber was soll ich schon an meiner Stimme ändern, es ist halt meine Stimme? Dabei wird die Klangfarbe deiner Stimme von deiner eigenen Stimmung und von deinem Denken stark beeinflusst. Wenn du traurig bist, hört sich deine Stimme traurig an, wenn du euphorisch bist, hört sie sich euphorisch an und wenn du lustlos bist, warum soll dann deine Stimme Freude widerspiegeln?
Deshalb gehört zur guten Vorbereitung in der Telefonakquise auch unsere Gedankenhygiene. Was denkst du über deinen Kunden? Was denkst du über dein Produkt? Wie schätzt du deine Erfolgschancen ein? Hast du dazu positive Antworten, wird sich das auf deine Stimmung, auf deine Stimme und deinen Erfolg auswirken.
Du störst immer am Telefon
Wenn du Telefonakquise machst, wirst du wahrscheinlich sehr selten hören, dass dein Anruf bereits erwartet wurde und man sich wahnsinnig freue, endlich mal etwas kaufen zu können oder den Terminkalender füllen zu dürfen.
Nun sind die Kunden nicht überrascht, wenn sie angerufen werden, aber meist auch nicht sonderlich erfreut, wenn der Verkäufer durchklingelt. Verkäufer tun aber häufig total überrascht, dass Kunden abweisend und desinteressiert wirken.
Meist sind ja Menschen nicht nur mit Telefonieren beschäftigt oder warten nur darauf, dass endlich jemand anruft und ihren langweiligen Arbeitsalltag durchbricht. Meist ist eines ganz klar: Du störst.
Stell dir vor, du besuchst jemanden persönlich und stellst fest, er ist gerade sehr beschäftigt, auf dem Sprung oder es geht ihm nicht gut? Wirst du mit dem Fuß in der Tür darauf bestehen reingelassen zu werden? Würdest du einfach drauflosreden? Nein, du würdest dich entschuldigen, du würdest schnell zum Punkt kommen oder vielleicht sogar einen neuen Termin vereinbaren. Und bei der Telefonakquise ist das nicht anders. Einigen Verkäufern fehlt es da einfach an Manieren. Stell dir in Zukunft einfach vor, der Kunde würde dir direkt gegenübersitzen, dann wärst du automatisch höflicher. Hardsellingmanieren werden dich nur ins Aus manövrieren. Versetz dich also mal hin und wieder in die Lage des Kunden. Sei nicht überrascht, wenn der Kunde sich gestört fühlt, sondern geh drauf ein. Sätze wie: “Ich versteh, Sie haben wenig Zeit, dann will ich gleich zum Punkt kommen” wirken sehr angenehm im Kundenohr.
Du solltest auch relativ schnell die Neugier deines Kunden wecken. Der Kunde soll sich sagen: “Wow, das ist ja interessant – erzählen Sie weiter.”.
Mach mal eine Pause
Kennst du das: ein Telefonverkäufer ruft an und redet ohne Punkt und Komma und bringt gleich 5 Sätze in einem Satz unter? Einer der größten Gesprächskiller sind diese Wortergüsse nach dem Motto: “Solange ich rede, kann der Kunde nicht ´Nein´ sagen.”. Dabei haben Pausen die größte Wirkung in Telefongesprächen. Es ist wie in der Musik – nicht der anhaltende Ton, sondern die Pausen machen erst die Melodie.
Pausen haben bei der Telefonakquise verschiedene Funktionen. Pausen bringen als erstes mal Ruhe in ein Gespräch. Wenn beide Seiten wie ein Maschinengewehr reden, werden sie selten auf einen Nenner kommen. Eine der wichtigsten Pausen ist die Pause nach der Begrüßung. Gib deinem Kunden Zeit deinen Gruß zu erwidern. Das schafft Nähe und nimmt den Druck aus dem Gespräch.
Vor allem nach einer Frage ist es wichtig eine Pause zuzulassen. Wenn du dem Kunden keine Zeit zum Antworten gibst, erweckst du den Eindruck, du wärst überhaupt nicht an seiner Antwort interessiert.
Magische Fragen für die Telefonakquise
Wenn du einen großen Sprung in deiner Telefonakquise machen möchtest, solltest du mal über das Thema Fragen nachdenken. Aus meiner Erfahrung werden in den meisten Telefonaten zu wenig Fragen gestellt. Es wird stattdessen fleißig über sich selbst und über das Produkt gesprochen. Wie würdest du es finden, wenn dein zukünftiger Partner beim ersten Date nur über sich redet und dir überhaupt keine Fragen stellt? Genau, du hättest den Eindruck, er interessiere sich überhaupt nicht für dich.
In der Telefonakquise möchtest du herausfinden, ob dein Kunde zu dir, deinem Produkt und deiner Firma passt. Das kannst du eigentlich nur durch Fragen herausfinden.
Hier mal ein paar Ideen:
“Herr Kunde, darf ich Ihnen mal eine Frage stellen?” – Diese Frage ist eine schöne Einleitung und eine Art Schlüssel, um den Kunden für Fragen zu öffnen.
“Was wäre für Sie die optimale Lösung?” – Die Frage nach der optimalen Lösung ist eine hervorragende Frage zu Bedarfsanalyse.
“Was gefällt Ihnen an Ihrem bisherigen Lieferanten?” – Gibt dir wertvolle Hinweise worauf der Kunde Wert legt.
“Wenn ich XYZ für Sie erfüllen kann, kommen wir dann zusammen?” – Ein Testabschluss ist ein guter Indikator für die Kaufbereitschaft deines Kunden.
Story Selling am Telefon
Ob am Telefon oder in real Life, die besten Verkäufer nutzen die Macht von Geschichten. Story Selling ist für mich eine der wichtigsten Fertigkeiten für Verkäufer.
Nun magst du einwenden: “Ach, ich bin doch kein guter Geschichtenerzähler.” – dann sage ich dir: “Ich auch nicht.”. Du kannst es aber wie ich lernen.
Erinnere dich zum Beispiel an einen bestehenden Kunden und erzähle einfach die Geschichte wie dieser dein Kunde wurde. Packe in diese Geschichte auch all seine Zweifel, Vorwände und Einwände. Am Ende bist du der Held, weil du deinen Kunden “gerettet” hast und sein Problem mit deinem Produkt gelöst hast. Erzähle es so, als würdest du einen spannenden Film rezitieren.
Bedenke, dass der Kunde nichts kaufen würde, was er sich nicht vorstellen kann. Kein Bild, kein Auftrag. Jeder Kunde hat doch erstmal das Gefühl, die Katze im Sack zu kaufen. Also beschreibe deinem Kunden wie die Katze im Sack aussieht.
In eine Story kannst du ganz galant so vieles reinpacken. Zum Beispiel Referenzen, Einwände die entstehen könnten, Wertigkeit des Produkts und vieles mehr.
Eine gute Telefonakquise ist Übungssache. Telefonieren lernt man durch Telefonieren, so wie man Verkaufen durch Verkaufen lernt. Wenn du und dein Team gern Unterstützung dabeihätten, na dann melde dich ganz schnell bei mir. Neben passgenauen Workshops für dein Team biete ich auch 1:1-Online-Coachings per Webcam an. Gehe dazu auf www.sales-coach.de