Wie kann man CRM Software sinnvoll einsetzen?

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CRM Software und CRM-Syteme

Die Anbieter von Software für die Kundenverwaltung, sogenannte CRM Software, schießen überall aus dem Boden. CRM steht für Customer Relationship Management. Was früher noch mit Excel oder Access gemacht wurde wird heute mit solchen modernen Kundendatenbanken gemacht.
Dabei sind so manche CRM Systeme zu riesigen Datenmonstern mutiert und bremsen den Vertrieb eher, statt diesen zu unterstützen.

Warum CRM Software den Vertrieb häufig ausbremst

Nicht selten hört man von Vertrieblern, sie haben keine Zeit, da sie gerade bei einer Softwareumstellung sind. Wegen der Einführung von neuer Software (berühmt geworden ist hier ein deutsches Unternehmen mit drei Buchstaben) werden Unternehmen nicht selten nahezu bewegungsunfähig. Es können keine Aufträge angelegt werden, keine Rechnungen geschrieben werden oder keine Kundendaten aufgerufen werden.

Ein weiterer Grund, warum die CRM Software ein Klotz am Vertriebsbein werden kann, ist die Datensammelsucht von vielen Unternehmen. Auch wenn wir vom Big Data Trend sprechen, bedeutet das aber noch lange nicht, dass viele Daten nützlicher sind als weniger Daten. Es kommt vor allem darauf an die richtigen und relevanten Daten zu sammeln. Für eine professionelle Vertriebsarbeit sind das interessanterweise erstaunlich wenige.

Führungskräfte sind beim Thema CRM-Software häufig von der Idee getrieben mit deren Hilfe Kennzahlen für die Vertriebssteuerung zu generieren. Sozusagen Führung auf Knopfdruck. Und genau das ist eine Illusion. Ein Ausweg könnte hier die strikte Trennung von vertriebsrelevanten Daten und Daten für die Führungsarbeit sein.

So gelingt Kundenkontaktmanagement mit CRM Systemen

Der erste Buchstabe in CRM steht schließlich für den Customer, also für den Kunden. Und für diesen sollte der Einsatz solcher Software vor allem einen Vorteil bringen.

Vertriebler wollen auf Kundenwünsche individuell reagieren können, weil sie genau dass zu treuen Kunden macht. Kein Kunde möchte eine Betreuung “von der Stange”. Welche Informationen helfen dem Verkäufer genau das zu erreichen? Als erstes wäre da der Geburtstag des Kunden. Wie wunderbar es Kunden doch immer wieder berührt, wenn jemand an ihrem Geburtstag an sie denkt. Außerdem hat jeder Kunde individuelle Sorgen und Probleme. Wenn wir so etwas in unserem CRM-System haben, können wir zum Beispiel Kunden viel besser filtern, wenn eine neue Lösung auf den Markt kommt. Als Softwareanbieter könnte man zum Beispiel eine “Feature Liste” erstellen und Kunden in der Datenbank einem Stichwort zuordnen. Wenn das Software Feature fertig ist, ist es dann ein Leichtes die Kunden die sich genau das gewünscht haben zu kontaktieren.

Kunden in Gruppen, zum Beispiel nach Branchen, einzuteilen kann die Vertriebsarbeit ebenfalls sehr erleichtern.

Die Mindestanforderungen an eine CRM Software

Nach meiner Meinung ist das wichtigste Feature in so einer elektronischen Kundendatenbank die automatische Wiedervorlage. Schließlich soll uns das CRM-System unterstützen und erinnern. Im Idealfall gibt die Software ganz genau vor, was als nächstes zu tun ist und wen ich als Nächstes anzurufen habe.

Damit das funktioniert ist die Pflege einer solche Datenbank sehr, sehr wichtig. Wenn man eine ewig lange Liste von “Ruf ich jetzt nicht an.”, “Will eh nix.”, “Ist selten im Büro.” und “Sagt immer nein.” vor sich her schiebt, verstopft diese unser CRM und hindert uns eher daran gute Arbeit zu machen. Am Ende macht das Ganze dann auch keinen Spaß.

Das zweite wichtige Feature ist die Historie. Ich muss wissen was bisher gewesen ist um anknüpfen zu können und den Kunden abzuholen.

Und natürlich müssen alle relevanten Kontaktdaten eingepflegt sein.

Darüber hinaus brauch ich als Vertrieber eigentlich kaum noch etwas. Weniger ist also wirklich mehr. Deshalb werden CRM Systeme die einfach sind und die wesentlichen Features vereinen einen Wettbewerbsvorsprung haben.

Zusammenfassung

Hier noch mal die wichtigsten Anforderungen an eine CRM Software:

  • Speicherung der wichtigsten Kontaktdaten
  • Historie von bisherigen Gesprächen, Angeboten, Aufträgen und Wünschen des Kunden
  • Wiedervorlagesystem eventuell mit Kalenderanbindung (z. B. Outlook)
  • für dezentrale Vertriebe und Außendienstorganisationen möglichst in der Cloud mit mobiler Anbindung
  • Eingabezeiten für den Vertrieb möglichst gering halten (Zeit ist Geld)
  • CRM Software soll unterstützen und nicht bremsen
  • Kunden sollten einfach selektierbar sein (Tags zum Beispiel für Branche, Produkte, Managementstufe, Größe, Region …)
  • Training im Umgang mit dem CRM System mit einem professionellen Coach

— Posted on Mai 14, 2019 at 3:22 pm

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