Verkäufer haben als Berufsgruppe ein echtes Imageproblem. Das Bild eines gierigen und umsatzgeilen Zeitgenossen, der einem Eskimo einen Kühlschrank verkauft, einem Neugeborenen eine Sterbeversicherung verkauft oder einem Blinden eine Brille, prägen die Wahrnehmung von Verkäufern in der Gesellschaft.
Je nach Branche sind Verkäufer mehr oder auch weniger beliebt. Gebrauchtwagenverkäufer zum Beispiel sind eher unbeliebt. Gebrauchtwagenhändler sind sogar so unbeliebt, dass es im Internet diverse Angebote von “Kaufbegleitern” gibt. Diese begleiten den Gebrauchtwagenkäufer beim Kauf. Sie begutachten den Wagen, schauen nach versteckten Mängeln und verhandeln im Auftrag des Käufers. Das Problem ist hier also der Verkäufer. Wäre dieser eher eine vertrauenswürdige Person, eine die den Kunden glücklich machen will, wäre ein solcher Kaufbegleiter ja gar nicht nötig. Nichts gegen Gebrauchtwagenverkäufer, denn genauso wie es gute Gebrauchtwagenverkäufer gibt, gibt es auch im allgemeinen gute Verkäufer.
Das Problem ist die Perspektive des Verkäufers
Was wollen Verkäufer? Natürlich, – sie wollen verkaufen. Und was will der Kunde eigentlich?
Natürlich wollen Kunden kaufen und zwar nicht weil sie müssen, nein Kunden wollen kaufen. Etwas zu kaufen oder etwas verkauft zu bekommen ist dabei ein Riesen Unterschied. Keiner möchte vom Verkäufer überrollt werden, etwas aufgeschwatzt bekommen oder überrumpelt werden. Die Entscheidung möchte der Kunde gern selbst treffen oder zumindest das Gefühl haben, die Kaufentscheidung selbst zu treffen.
Der Verkäufer soll die Kaufentscheidung einfach nur erleichtern. In vielen Märkten ob im B2B- oder B2C-Bereich, ist das Angebot zu groß um als Kunde eine schnelle und gute Entscheidung zu treffen. Gute Verkäufer helfen hier mit einer Vorauswahl und guter Produktkenntnis. Die Produktkenntnis geht dabei aber weit über das Wissen über Feature hinaus. Es geht viel mehr um die Anwendung der Produkte. Am Ende muss das Produkt passen.
In gesättigten Märkten spielt das Produkt nicht mehr eine ganz so große Rolle. Und doch konzentrieren sich Verkäufer auf der ganzen Welt immer noch zu sehr auf das Produkt, statt auf den Kunden und die Art und Weise wie er kaufen möchte. Nun mag der ein oder ander einwenden, dass er sich sehr wohl auf den Kunden und das Kundenerlebnis konzentriere. Und tatsächlich konzentrieren sich Unternehmen und Verkäufer in den letzten Jahren wieder verstärkt auf die sogenannte Customer Experience, also auf das Erlebnis als Kunde. Das bedeutet aber meist die Konzentration auf den bereits bestehenden Kunden. Also auf das, was der Kunde erlebt, wenn er schon gekauft hat. Viel wichtiger wäre allerdings die Konzentration auf den Nochnichtkunden und das Kauferlebnis. Was erlebt der Kunde also, bevor er kauft, also während des Verkaufsprozesses.
Wie möchte der Kunde von heute kaufen?
Wenn wir also mal diese Perspektive einnehmen, werden wir feststellen, dass der Kunde gern auf eine bestimmte Art kaufen möchte oder zum Abschluss geführt werden möchte.
Wenn Kunden auch sehr unterschiedlich sind, so gibt es doch einige Übereinstimmungen beim bevorzugten Kauferlebnis. Die meisten Kunden bevorzugen eine schnelle Ausführung oder Lieferung. Nicht mal weil sie es unbedingt so brauchen, sondern allein weil es möglich ist. Lieferung innerhalb von 24 Stunden oder sogar am gleichen Tag ist schon zur Selbstverständlichkeit geworden.
Ein weiteres Thema ist die Bequemlichkeit. Wer es dem Kunden so einfach wie möglich macht zu kaufen, hat oft die Nase vorn.
So gibt es mittlerweile Onlineshops, in denen man mit einem einzigen Klick kaufen kann, also kein weiteres Bestätigen oder Eintippen von Kundendaten. Wer zum Beispiel Angebote schreibt, könnte doch auch einfach das Bestellformular in das Angebot mit einbauen. Der Kunde trägt nur noch seine Unterschrift ein und fertig.
Auch die Art und Weise wie der Kunde heute bezahlen kann, trägt zu einem positiven Kauferlebnis bei. So kann der Kunde zum Bespiel ganz einfach mit dem Handy bezahlen oder einfach mit seiner E-Mailadresse per Paypal. Bei einer nicht unerheblichen Anzahl von Bestellungen in Onlineshops kommt es zu Abbrüchen beim Bestellvorgang. Warum? Weil es zu unübersichtlich ist und einfach zu viele Daten abgefragt werden.
Den Entscheidungsprozess beim Kauf kann man auch deutlich abkürzen, indem man mit Referenzen und Tests arbeitet. Der Kunde möchte sich heute nicht mehr die Zeit nehmen ein Produkt lange zu testen. Stattdessen vertraut er lieber auf Rezensionen, Kundenbewertungen und Tests anderer. Der Vertrauensaufbau, der bei jedem Verkaufsabschluss wichtig ist wird heute sozusagen delegiert.
Wer kauft möchte heute etwas bewirken
Der Kunde hat es heute nicht mehr nötig ein bestimmtes Produkt zu kaufen, da es in den meisten Märkten ein Riesen Angebot gibt. Zusätzlich wird bei der Kaufentscheidung der Preis immer unbedeutender. Und so kann der Kunde durch seine Kaufentscheidung bewusst etwas bewirken, ein Statement abgeben oder eine Sache unterstützen.
Beispiele sind: Kauf von Bioprodukten, Verzicht auf Verpackungen, Fairtrade-Produkte kaufen, soziale Projekte unterstützen oder bewusst Geschäfte mit Unternehmen vermeiden die nicht einmal den Mindestlohn zahlen.
Kauferlebnisse als Verkaufsturbo
Weil der Kunde sich heute nicht nur aussuchen kann was er kauft, sondern auch wie er kaufen möchte, lohnt es sich als Verkäufer mal Gedanken darüber zu machen, was der Kunde eigentlich beim Kaufprozess erlebt.
Es gibt heute viel Aufregenderes als einfach nur Ware gegen Geld tauschen. Auktionen ob im Netz oder offline, erfreuen sich großer Beliebtheit. Hier kommt der sogenannte “Gamefikation-Faktor” zum tragen. Mit ein bißchen Nervenkitzel wird der Einkauf dann zum Spaß.
Oder statt einer einfachen Bankkarte gibt eine bayerische Bank Geldkarten mit Fußballvereinsmotiven raus. Was für ein Spaß für die Fußballfans. Eine Hotelapp lässt den Gast per Bluetooth automatisch einchecken, wenn er das Hotel betritt.
Laut dem Institut defacto research, würden 55% aller Kunden mehr bezahlen, wenn Sie eine bessere Kauferfahrung erleben würden. Das ist doch ein deutliche Zeichen in Richtung Verkauf. Es lohnt sich also buchstäblich, in ein herausragendes Kauferlebnis zu investieren. Eine wesentlich Voraussetzung dafür sind übrigens hervorragend geschulte Mitarbeiter. Und zwar nicht nur der Vertriebsmitarbeiter, sondern aller Mitarbeiter, die Kontakt zum Kunden haben und das Kauferlebnis beeinflussen können.